地方自治体である堺市でも、企業でも同じだと思いますが、
優秀な企業は顧客と直接会って話をする窓口や営業に
優秀な人材を配意します。
電話の取り方、受け答え、接遇の表情、
誠意をもって相手の話を聞く姿勢、言葉遣い、
交渉力、問題の解決能力、上司への報告、
部署内での情報共有と役割分担と連携、など
事務能力以外に、
市民対応の能力は高くなければ、困るのは市民です。
たとえば２３３?１１０１堺市役所本庁に電話をかけて、
交換の方が出られる。
時間外以外は１００％女性。
電話交換業務は委託のようですが、
あの電話交換手の対応ひとつでその役所のレベルが図られます。
そんなことを意識して委託しているでしょうか。
各部署に電話をしても、電話の取次ぎに時間がかかる部署。
さんざん待たせた挙句に、
「本日課長はお休みをいただいております。」
「局長は外へ出ております。」そんなことが同じ職場でわからないの？
２日連続電話をしても「担当者がおりませんのでわかりません。」
難しい話じゃないのだけれど、どういうこと？
「アルバイトですので、わかりません」
わからないなら電話に出ないで、となりますよね。
短期臨時職員に窓口を担当させている部署。
後ろの方で管理職や正規職員は市民や誰が来ても、
うつむいたまま仕事をしていたり、パソコンに向かっていたり。
行った方から言えば、みなさん「知らん顔」。
強盗だったらどうするの。
危機管理意識の点からも、
まずもって基本的に「人様＝市民の対応をすること」が
仕事ではないのでしょうか。
顔ぐらいあげてほしいですね。
一流の企業に行ってごらんなさい。
お客様が入ってこられるフロアにいる社員さんたちは、
どなたが来られても、フロア全員で「いらっしゃいませ！」と
大きな声で立ち上がられますよ。
なんか、間違っているところが多いですよ。堺市役所。
区役所に管理職が少ないというのも、おかしい。
出先機関で市民の対応をするところこそ、優秀な人材が必要です。
局総や政策企画にそりゃ優秀な人は必要ですが、
そこよりももっと出先機関で直接市民の対応をする人こそが、
優秀でないと市民に迷惑がかかります。
この点についての考え方をきちんとしないと、
管理畑の勘違い職員が増えてきていますよ。
市民を見ずに、上司だけを見てへーこらしているような、
ペーパーだけ書くのが上手な職員さん。
そのペーパーも汗をかかずに現場も見ていないので、
まったく市民のニーズにかけ離れた内容。
でも体裁だけはきれいにできているんですよ。
こんな体裁だけの冊子やペーパーなんて、
どこぞの○○総研とやらに高いお金払って
いっぱい作らせているじゃありませんか。
だから、ちょっと自分で書ける職員は、
自分で書けない上司がそばにおきたがる。
要は、本当に市民を見ているか、
市民の役に立とうとしているか、ですよね。
市民対応をしていくには、
その場しのぎで対応できません。
役所の機能や組織など
一定総合的なことを知っていないと対応できません。
そうでなくても縦割りで、
市民の皆さんに「あっちいけ、こっちいけ」と言っているわけですから。
市民サービスの原点に立ち返った人事配置を
しっかりお願いしたいと思います。